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Procedimiento de atención de la queja por el Defensor del Cliente de INTERCAMBIO 1A

 

Es importante reiterar que los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por INTERCAMBIO 1A, en ningún caso el cliente tendría que pagar por este servicio.

 

Inadmitida una queja, el cliente o usuario podría dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y esta no podría ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.

  • Si el defensor entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que debe facilitarle INTERCAMBIO 1A o el cliente o usuario, procedería a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión.

En este evento, INTERCAMBIO 1A o el cliente o usuario deberían dar respuesta dentro de un termino de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el Defensor del Cliente  debería resolver sobre la admisión dentro del termino de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.

  • Se entendería que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el Defensor del Cliente dentro del termino mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.
  • Admitida la queja el Defensor daría traslado de ella a INTERCAMBIO 1A, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.

En este evento, INTERCAMBIO 1 A debería dar respuesta dentro de un termino de quince (15) días ha¡biles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, termino que se amplicaria hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse, información de terceros ajenos a la entidad vigilada.

  • Si después de iniciado el tramite de la queja el Defensor tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la queja, de alguna de las circunstancias que excluyen la competencia del Defensor del Cliente o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el Defensor daría por terminada su actuación, comunicando su decisión a INTERCAMBIO 1A y al cliente o usuario.
  • El Defensor debería estudiar la información aportada por las partes y tomaría la decisión en un termino que en ningún caso podría ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
  • La decisión que profiera el Defensor debería ser motivada y comunicada tanto al cliente o usuario como a INTERCAMBIO 1A.
  • La queja se suspendería de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.
  • Si el cliente o usuario no estaría satisfecho con la decisión, podría someter su queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • El cliente o usuario podría desistir de su queja en cualquier momento, ase mismo INTERCAMBIO 1A podría rectificar su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Cliente. En ambos supuestos, se  pondría tal situación en conocimiento del Defensor del Cliente.
  • En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procedería al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

Lo establecido en el presente reglamento se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto los clientes y usuarios como INTERCAMBIO 1A, a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
INTERCAMBIO 1A podría acordar la publicación de aquellas decisiones que crean convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes. Así mismo, la Superintendencia Financiera de Colombia  podría hacer publicas las decisiones que considere útiles para el logro de sus objetivos y funciones legales.

Última actualización el Domingo 13 de Marzo de 2011 01:54

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